Ganditi ca un inginer. Cititi cateva carti despre proiectarea si schematizarea intregului proces, despre fabricarea la timp si despre Six Sigma. Daca nu aveti pregatirea unui inginer, s-ar putea sa nu intelegeti chiar tot ce scrie in aceste carti – cum mi se intampla mie -, insa veti gasi cu siguranta o idee sau doua, care va vor ajuta sa imbunatatiti calitatea serviciillor pe care le oferiti.

Jucati cinstit. Este esential sa descoperiti cand incepe si cand se termina un ciclu. Exista o tendinta de a defini ciclu intr-un mod care evita luarea in calcul a timpului total (ca noptile, weekendurile si vacantele). Nu va lasati prada unor asemenea ganduri. Cel mai bine este sa priviti din perspectiva clientului.

Fiti cu ochii pe premiu. Nu va lasati purtati de ideea ca trebuie sa faceti toate aceste imbunatatiri “de inginerie”. Desigur, intodeauna puteti mari gradul de eficacitate al afacerii dumneavoastra, insa nu trebuie sa sacrificati latura de servicii pentru a face acest lucru. Unii considera ca a spune “va rog” si “va multumesc” este o pierdere de timp. Insa clientilor le place, ca si faptul ca ii conduceti pana la masina si le deschideti usa. Cand eficacitatea intra in conflict cu serviciile, nu alegeti o varianta in detrimentul celeilalte.

Pescuiti unde nu sunt pesti. In incercarea de a va imbunatati timpul ciclic, porniti intodeauna din locurile in care nu exista valoare adaugata, nu cu celelalte.

Sursa: www.asq.org